Die iptoX GmbH (nachfolgend „Dienstleister“ genannt) erbringt sämtliche Serviceleistungen gemäß dieses Service Level Agreements (nachfolgend SLA genannt) ausschließlich zu den nachfolgenden Bedingungen.
- Begriffsdefinition
- Notfall-Hotlines
Die für das jeweilige gültige Telefonnummer wird dem Kunden zum Vertragsbeginn mitgeteilt. Diese Telefonnummer ist vom Kunden streng vertraulich zu behandeln und ausschließlich autorisierten Mitarbeitern mitzuteilen. Die autorisierten Mitarbeiter sind dem Dienstleister schriftlich anzuzeigen. Sollen sich diese Telefonnummern ändern, wird der Kunde min. 5 Werktage vor Wirksamkeit dieser Änderung informiert.
- Wartungsarbeiten
Wartungsarbeiten unterscheiden sich von Supportleistungen durch explizite Änderungswünsche die durch den Kunden oder angekündigte Wartungen durch den Dienstleiter, die nicht auf eine Störung der Server- und oder der Netzwerkinfrastruktur zurückzuführen sind. Planmäßige Wartungsarbeiten sind schriftlich per E-Mail spätestens 48 Stunden vor dem gewünschten Wartungszeitraum anzukündigen.
- Bereitschaftszeiten
Bereitschaftszeiten sind fest vertraglich definierte Wochentage sowie Tages- und Nachtzeiten, an denen Störungsmeldungen vom Service-Center entgegengenommen werden können.
- Reaktionszeiten
Unter Reaktionszeit ist ein Zeitfenster definiert in welchem nach Eingang einer Anfrage, Störungsmeldung oder Änderungsauftrag, der Dienstleister sich beim Kunden meldet. Zur Reaktionszeit werden nur die Stunden innerhalb der Bereitschaftszeit gezählt.
- Interventionszeit
Unter Interventionszeit ist ein Zeitfenster definiert in welchem nach Eingang einer Anfrage, Störungsmeldung oder Änderungsauftrag, der Dienstleister mit Durchführung der Störungsbehebung oder Auftragsabwicklung beginnt. Zur Interventionszeit werden nur die Stunden innerhalb der Bereitschaftszeit gezählt.
- Nutzdaten
Nutzdaten sind Daten des Kunden, die er in die vom Dienstleister dafür zugewiesenen Verzeichnisse und Dateien speichert. Ausgenommen hiervon sind Protokollierungsdateien sowie Datenbestände in Form einer Partition, Verzeichnis oder Datei die nicht für eine dauerhafte Speicherung von Daten vorgesehen sind.
- Notfall-Hotlines
- Produktbestimmungen
- Grundsätzliche Verpflichtung des Kunden
Der Kunde ist verpflichtet die von ihm installierte Software jederzeit auf einen aktuellen Software-Stand („stable“-Versionen) zu halten sowie sicherzustellen, dass die entsprechenden Dateien frei von Schadsoftware und sicherheitsrelevanten Schwachstellen sind. Übermittelte Zugangsdaten und Schlüssel müssen durch den Kunden mit der notwendigen Sorgfalt aufbewahrt werden. Die Durchführung und Überwachung von Datensicherungen obliegt dem Kunden, sofern mit dem Dienstleister keine andere Vereinbarung getroffen wurde.
- Grundsätzliche Verpflichtung des Dienstleisters
Der Dienstleister stellt die jeweils vom Kunden beauftragte Leistung in einem einwandfreien Zustand zur Verfügung und sorgt dafür, das alle von Ihm zur Verfügung gestellten Komponenten sowie die Infrastruktur in einem einwandfreien Zustand bleiben. Etwaige hierzu nötige Wartungszeiträume werden dem Kunden min. 48 Stunden vor Beginn mitgeteilt. Eine Verkürzung dieser Frist bei Gefahr im Vollzug ist jedoch ausdrücklich zulässig.
- Grundsätzliche kostenfreie Supportleistungen
Anfragen zu der Netzinfrastruktur, zur zum Managed Dynamic Plattform sowie zu Systemen und Anwendungen zur Steuerung der Plattform und Server selbst sind kostenfrei in allen Tarifen enthalten.
- Leistungsausschlüsse
Auf Grundlage der vom Dienstleister zur Verfügung gestellten Leistungen darf der Kunde keine Dienste oder Angebote betreiben, welche insbesondere
- dazu geeignet sind, die Netzinfrastruktur oder technische Einrichtungen des Dienstleisters zu beeinträchtigen oder zu stören (z.B. DDos-Attacken)
- dazu geeignet sind, gegenüber Dritte Schaden zu verursachen (z.B. Schadsoftware)
- dazu geeignet sind, gegen geltende Gesetze und
Vorschriften zu verstoßen (insbesondere BGB und UrhG)
- Grundsätzliche Verpflichtung des Kunden
- Service-Level-Agreements (SLA)
- Leistungsbeschreibung
SLAs können individuell für einzelne Dedizierte Server und Virtuelle Server-Instanzen beauftragt werden. Im Rahmen des gewählten SLAs erbringt der Dienstleister die darin vereinbarte Leistung. Ein SLA ist nicht übertragbar und gilt nur für die gebuchten Server. Individuelle SLAs können projektbezogen vereinbart werden.
- Grundsatz-Regelung
Datensicherung / Backup
Die Nutzdaten des Kunden werden 1 x täglich auf einem separaten Storage-Server-Systemen gesichert. Die Sicherungen werden mindestens 4 jedoch maximal 6 Tage rückwirkend aufbewahrt. Die hierfür bereitgestellte Kapazität ist im jeweiligen SLA definiert. Optional kann weiterer Speicherplatz gebucht werden. Nach Vertragsende und Übergabe der Daten an den Kunden, werden alle Nutzdaten und alle dazugehörigen Datensicherungen fachgerecht vernichtet.
- SLA Silber
Das SLA Silber umfasst folgende Leistungen:
- Update / Patch-Service für das Betriebssystem
- Update / Patch-Service für das Control-Panel (sofern installiert)
- 24/7 Überwachung durch das NOC des Dienstleisters
- Service per E-Mail und Telefon während der Geschäftszeit
- SLA Gold
Das SLA Gold umfasst folgende Leistungen:
- Update / Patch-Service für das Betriebssystem
- Update / Patch-Service für das Control-Panel (sofern installiert)
- 24/7 Überwachung durch das NOC des Dienstleisters
- Service per E-Mail und Telefon während der Geschäftszeit
- 24/7 Notfall-Hotline
- Definierte
Zeitleisten
In Abhängigkeit ob und welches SLA der Kunde beauftragt , garantiert der Dienstleister folgende Zeitleisten:
- Im Grundvertrag
ohne SLA
Geschäftszeit: von Mo-Fr 9-18 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Bereitschaft: von Mo-Fr 9-18 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Reaktionszeit: 24 Stunden
Interventionszeit: nicht garantiert
- Im SLA Silber
Geschäftszeit: von Mo-Fr 9-18 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Bereitschaft: von Mo-Fr 8-20 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Reaktionszeit: 4 Stunden (ausgenommen Feiertage)
Interventionszeit: 8 Stunden (ausgenommen Feiertage)
- Im SLA Gold
Geschäftszeit: von Mo-Fr 9-18 Uhr (ausgenommen Feiertage)
Bereitschaft: 24/7/365 (über separate Notfall-Rufnummer)
Reaktionszeit: 2 Stunden
Interventionszeit: 4 Stunden
- Im Grundvertrag
ohne SLA
- Support
- Leistungsbeschreibung
Auf Wunsch kann der Kunde verschiedene Support-Pakete monatlich hinzubuchen, welche eine bestimmte Service-Leistung (Hands-On-Zeiten) inkludiert haben. Supportverträge können für einzelne oder für die Gesamtverträge gebucht werden. Nicht genutzte Zeiten verfallen am Monatsende.
- Berechtigung für
Aufträge
Der Kunde ist vor Abschluss eines Supportvertrags dazu verpflichtet max. zwei Personen zu benennen, welche berechtigt sind, einen abrechnungsberechtigten Auftrag einzureichen. Nur von diesen Personen wird der Dienstleister entsprechende Aufträge entgegennehmen und ausführen, sofern nichts anderes mit dem Kunden vereinbart wurde.
- Auftragsübermittlung
Aufträge gelten nur dann als gegeben, sofern diese an das Ticketsystem des Dienstleisters übermittelt werden und eine Eingangsbestätigung durch den Dienstleisters erfolgte. Andere Kontaktwege sind hierfür nicht geeignet und werden daher nicht berücksichtigt.
- Leistungsbeschreibung
- Verfügbarkeitsgarantien
- Grundsätzliches
zu Verfügbarkeitsgarantien
Der Dienstleister sichert je nach Leistungsart bestimmte Verfügbarkeitsgarantien zu. Diese Verfügbarkeitsgarantien beziehen sich stets auf ein Ergebnis im Jahresmittel. Ausgenommen hiervon sind angekündigte Wartungsarbeiten seitens des Dienstleisters oder durch Dritte, welche dem Dienstleister Leistungen zuführen (z.B. Carrier-Dienstleistungen).
- Folgende
Verfügbarkeitsgarantien werden gewährleistet:
99,9% Verfügbarkeit der Server- und Netzinfrastruktur
- Individual-Vereinbarungen
Je nach Projekt und Bedarf können mit dem Kunden individuelle Garantien vereinbart werden. Diese sind schriftlich im Auftrag zu fixieren und ersetzen die allgemeinen Verfügbarkeitsgarantien.
- Grundsätzliches
zu Verfügbarkeitsgarantien
- Gutschriften bei Nicht-Erfüllung
- Grundsätzliches
zu Gutschriften
Im Falle der Nichteinhaltung der vereinbarten Zeitfenster (SLA) oder der Verfügbarkeitsgarantien, die auf andere Gründe als die Handlung oder Unterlassung des Kunden zurückzuführen ist, erhält der Kunde eine Gutschrift auf Anforderung. Eine Vergütung auf den Folgemonat bzw. ein Übertrag ist nicht möglich und auf max. 50% der entsprechenden Monatsmiete beschränkt. Gutschriften werden nicht gewährt, sofern die in Anspruch genommenen Leistungen „on-demand“ abgerechnet werden. Hier entsteht eine Zahlungspflicht nur für den Zeitraum, bei dem der Kunde die Leistung auch in Anspruch genommen hat.
- Gutschrift
Die Höhe Gutschrift berechnet sich anhand der Zeitüberschreitung in dem betreffenden Abrechnungsmonat wie folgt:
Zeitüberschreitung in Stunden Höhe der Gutschrift
00:00:01-01:00:00 5,00%
01:00:01-05:00:00 10,00%
05:00:01-10:00:00 20,00%
10:00:01-15:00:00 40,00%
15:00:01-24:00:00 50,00%
- Berechnung der Gutschrift
Grundlage für die Berechnung der Gutschrift ist das jeweilige Produkt, für das ein SLA gebucht worden ist oder für die eine allgemeine Verfügbarkeitsgarantie gilt. Berücksichtigt wird lediglich das betroffene Produkt und keine ergänzenden Dienstleistungen oder Produkte.
- Grundsätzliches
zu Gutschriften
- Leistungsbeschreibung
- Schlussbestimmungen
Der Dienstleister ist jederzeit berechtigt, die vorliegenden Servicebedingungen zu ändern oder zu ergänzen. Änderungen werden dem Kunden per Post oder per E-Mail mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht schriftlich innerhalb von sechs Wochen nach Zugang der Änderungsmitteilung, gelten die Änderungen als genehmigt und entfalten auch für bereits bestehende Vertragsverhältnisse ihre Wirksamkeit.